クレーム対応はどうする？ハンドメイド作家のトラブル対処法

すず

こんにちは。
ハンドメイド作家のすずです。

ハンドメイド販売をしていると、返品やクレームといったトラブルが発生することがあります。どれだけ丁寧に作っても、配送中の破損やお客様との認識のズレが原因になることも。

ひよっこ

わぁ…防げないの？

そこでこの記事では、クレーム対応はどうする？ハンドメイド作家のトラブル対処法について解説します！

今回のもくじ

ハンドメイド販売で起こりやすいトラブルの原因とは
クレームが来たときの正しい対応方法
- お客様の話をしっかりと聞く
- 事実確認を怠らない
トラブルを未然に防ぐためにできること
クレーム対応はどうする？ハンドメイド作家のトラブル対処法：まとめ

ハンドメイド販売で起こりやすいトラブルの原因とは

まずは、どのような理由で返品やクレームが発生しやすいのかを知ることが重要です。
原因が分かれば事前に対策を取ることができ、無用なトラブルを減らすことにつながります。

最も多いのは「イメージ違い」

ハンドメイド販売で最も多いクレームが「思っていたイメージと違う」というものです。

写真では明るく見えた色が実物では暗く感じられたり、サイズ感が想像と違っていたり、素材の質感が思っていたものと異なっていたりするケースがよくあります。

ネット販売では、購入者が得られる情報は写真と商品説明文のみです。情報が少なかったり伝え方が不十分だったりすると、どうしてもイメージのズレが生まれてしまいます。
作家側に悪気がなくても、説明不足が原因でクレームにつながることは少なくありません。

配送中の破損や紛失

次に多いのが配送中のトラブルです。

どれだけ丁寧に作品を作っても、配送中にぞんざいに扱われてしまっては、破損や紛失は完全には防げません。特にガラスや陶器、レジンなどの壊れやすい素材を扱っている場合はリスクが高くなります。

購入者にとっては「届いた状態」がすべてなので、配送中の事故であっても、作家へのクレームとして届くことになります。

作家側のミスによるトラブル

サイズ違いや仕様の間違い、注文内容と異なる商品を送ってしまうなど、いわゆるヒューマンエラーもトラブルの原因になります。忙しい時期や受注が重なっているときほど、こうしたミスは起こりやすくなります。

また、受注生産を行っている作家さんに多いのが納期遅延によるクレームです。
制作に想定以上の時間がかかったり、材料がすぐに手に入らなかったり、イベント出店などでスケジュールが圧迫されたりすると、約束した納期を守れなくなることがあります。

納期の遅れは、作品そのものに問題がなくても不満につながりやすいポイントです。

クレームが来たときの正しい対応方法

トラブルが発生したときに最も大切なのは、感情的にならずに冷静に対応することです。
対応次第では、クレームが信頼につながることもあります。

お客様の話をしっかりと聞く

まず最初にすべきなのは、お客様の話をしっかり聞くことです。途中で反論したり言い訳をしてしまうと、相手の感情を逆なでする結果になり、問題が大きくなりがちです。
最初はお詫びの気持ちを伝え、どのような状況なのかを丁寧に確認しましょう。

また近年は、SNS上で不満が投稿されるケースも増えています。
この場合、公開の場では簡潔に謝罪し、詳細なやり取りはDMなど非公開の場で行うのが基本です。誠実な姿勢を見せることで、第三者からの印象も大きく変わります。

事実確認を怠らない

次に重要なのが、事実確認です。

感情的な表現が含まれている場合でも、実際の状況を正確に把握することが必要です。商品の写真を送ってもらったり、注文内容や発送履歴を確認したりして、客観的な情報をもとに判断します。

その上で、あらかじめ決めておいた返品・返金ルールに沿って対応します。
たとえば、初期不良や破損、明らかな作家側のミスであれば返品や返金に応じる。一方で、イメージ違いや使用後の破損など、お客様都合の場合は返品不可とする、といった基準を明確にしておくことが大切です。

ルールを守りつつも場合によってはクーポンの発行など、柔軟な対応をすることで悪い印象を和らげることもできます。

稀に、届いているのに届いていないとクレームを入れたり、破損していないのに破損したと言って新しいものを無料で手に入れようとする悪い人もいます。
そのような人に騙されないように慎重になりましょう。

トラブルを未然に防ぐためにできること

クレームは起きてから対処するよりも、事前に防ぐ方がはるかに楽です。

特に重要なのが商品ページの充実です。写真は自然光または撮影用照明で撮影し、最低でも4〜5枚は掲載するようにしましょう。定規と並べて撮影したり、実際に着用した写真を入れることでイメージ違いを減らせます。
素材やサイズ、注意点、個体差があることなども、できるだけ具体的に記載しましょう。